Protecția consumatorilor de servicii de comunicații: probleme cu care se confruntă consumatorii și soluțiile disponibile, discutate în cadrul unui club de presă organizat de Expert-Grup

Evenimentul a reunit jurnaliști, reprezentanți ai autorității de reglementare în domeniul comunicațiilor și tehnologiilor informaționale și reprezentanți ai societății civile.

Printre subiectele abordate s-au regăsit:

• principalele tipuri de probleme pe care le întâmpină consumatorii de servicii de telefonie, internet, televiziune și servicii poștale;
• evoluția petițiilor depuse de consumatori, dar și statistica referitoare la gradul de satisfacere amiabilă a acestora;
• portabilitatea numerelor telefonice;
• cum a evoluat consumul de date, apeluri și SMS în roaming în contextul implementării directivei UE privind declarația voluntară privind reducerea tarifelor de roaming, în România și UE/SEE, dar și ce face Agenția și Guvernul pentru a accelera integrarea în Piața Digitală Unică a UE;
• care sunt problemele asociate roaming-ului involuntar și cum le evităm;
• sprijinul oferit de către ANRCETI consumatorilor de servicii de comunicare, inclusiv prin instrumente precum comparatorul de oferte și harta de acoperire .

Sergiu Gaibu, Directorul al Agenției Naționale pentru Reglementare în Comunicații Electronice și Tehnologia Informației (ANRCETI), a prezentat tendințele actuale privind plângerile consumatorilor și a evidențiat principalele disfuncționalități semnalate de consumatori: „Evoluția petițiilor primite de ANRCETI reflectă preocupările reale ale utilizatorilor – de la calitatea serviciilor și transparența tarifelor, până la lipsa unor informații esențiale în ofertele comerciale. Aceste semnale din partea consumatorilor ne permit să intervenim în mod direcționat și să consolidăm cadrul de reglementare în favoarea utilizatorilor finali.”

În cadrul intervenției sale, Sergiu Gaibu a explicat structura pieței de comunicații electronice, a prezentat instrumentele de informare puse la dispoziția consumatorilor și a încurajat presa să consulte Raportul de activitate ANRCETI pentru anul 2024, publicat recent pe site-ul oficial al instituției.

Jurnaliștii prezenți în sală au invocat și exemplificat cazuri în care operatorii de servicii de comunicații aplică practici comerciale neloiale precum publicitatea înșelătoare sau utilizează clauze contractuale abuzive. La fel, au fost trecute în revistă cazurile în care prețurile serviciilor de telefonie, internet sau televiziune sunt modificate unilateral de către operatori, fără consimțământul expres al acestora și fără a asigura dreptul de revocare prevăzut de legislație. Suplimentar, au fost trecute în revistă și problemele asociate neconformității serviciilor de internet, televiziune sau telefonie și ce soluții au consumatorii în acest caz.

Sergiu Gaibu a menționat că agenția lucrează la elaborarea reglementărilor care ar obliga operatorii pe piața comunicațiilor să includă în contract un așa-numit sumar al contractului. Astfel, se propune introducerea unui model de contract tip și a sumarului acestuia obligatoriu pentru toți operatorii. Sumarul contractului urmează să prezinte, într-o manieră simplă și clară pentru consumatori, cele mai importante prevederi ale contractului precum: viteza, minute și SMS incluse, cost, penalități, perioada pentru care se semnează, cum se fac modificări și modul în care se reziliază, nivelul minim garantat al serviciului etc.

Prezentă la clubul de presă, Mihaela Pascal, Directoarea executivă a Centrului European al Consumatorului din Republica Moldova, a menționat: „Consumatorii au dreptul la servicii de comunicații electronice corecte, clare și funcționale. ECC Moldova va interveni acolo unde drepturile consumatorilor sunt încălcate, fie că vorbim de clauze abuzive, lipsa transparenței sau facturare incorectă. Prin implementarea Campaniei Naționale de Protecție a Consumatorilor, ECC își propune să îi ajute pe consumatori să-și cunoască își revendice drepturile atât în țară, cât și în raport cu operatori din UE.”

Evenimentul a fost inaugurat de către Adrian Lupușor, directorul Centrului Analitic Independent Expert-Grup, și a fost moderat de Vitalie Rapcea, Director de program la Expert-Grup și manager al proiectului „Consolidarea cadrului de protecție a consumatorului în Republica Moldova”.

Participanții la acest club de presă au subliniat importanța informării corecte și a accesului ușor la mecanismele de soluționare a problemelor apărute în relația cu operatorii economici din domeniul comunicațiilor și au apreciat discuțiile și deschiderea autorității în a sprijini consumatorii în procesul de revendicare a drepturilor acestora.

Evenimentul a fost organizat în cadrul proiectului „Consolidarea cadrului de protecție a consumatorului în Republica Moldova”, implementat de către Centrul Analitic Independent „Expert-Grup” în calitate de lider de consorțiu, în parteneriat cu Institutul pentru Politici și Reforme Europene, și finanțat de către Uniunea Europeană și Fundația Soros Moldova.