Cum facem ca facturile să nu ne mai ardă la buzunare: problemele consumatorilor de energie, apă și canalizare, discutate la clubul de presă Expert-Grup și ANRE

Centrul Analitic Independent „Expert-Grup”, în colaborare cu Agenția Națională pentru Reglementare în Energetică (ANRE), au organizat un club de presă dedicat protecției consumatorilor de energie electrică și termică, gaze naturale, servicii de alimentare cu apă și canalizare. Acesta e al 5-lea club dintr-o serie de evenimente desfășurate în colaborare cu autoritățile în cadrul proiectului „Consolidarea cadrului de protecție a consumatorului în Republica Moldova”

Rolul ANRE - mai mult decât aprobarea tarifelor

În deschiderea evenimentului, Eugen Carpov, directorul general al ANRE, a vorbit despre rolul instituției în asigurarea unui echilibru între protecția consumatorilor și sustenabilitatea operatorilor de pe piață: „Protecția consumatorilor din sectoarele reglementate nu este doar o obligație legală, ci una dintre misiunile centrale ale ANRE. Ne dorim ca fiecare cetățean să beneficieze de servicii sigure, calitative și la prețuri corecte, iar în cazurile în care apar neconformități, intervenim prompt pentru restabilirea drepturilor. Printr-un dialog deschis cu presa și societatea, urmărim să consolidăm încrederea publicului și să facem vocea consumatorului mai bine auzită.”
De asemenea, s-a subliniat că ANRE dispune de o subdiviziune specializată în cadrul Departamentului juridic - Secția relații cu consumatorii - care examinează petiții, oferă consultații și intervine în soluționarea extrajudiciară a litigiilor dintre consumatori și furnizori.
Unul dintre cele mai eficiente instrumente puse la dispoziția publicului este numărul de telefon 022 51 51 51 (Centrul Unic de Apel pentru consumatori), la care cetățenii pot apela gratuit pentru a sesiza nereguli sau a solicita informații. Doar în primele nouă luni ale anului 2025, ANRE a recepționat peste 1.650 de apeluri de la consumatori, confirmând necesitatea unui mecanism rapid și accesibil de comunicare. Iar pe parcursul anului 2024 ANRE a recepționat peste 800 de petiții, dublu față de 2022.

Probleme frecvente și soluții pentru consumatori

Alexandru Straistari, șeful Secției relații cu consumatorii, a prezentat principalele tipuri de plângeri primite de ANRE - de la erori de facturare și întreruperi în furnizarea serviciilor, până la neconformități în calitatea apei sau abateri de la reglementările privind energia termică și gazele naturale. Conform statisticilor prezentate de Straistari, cele mai petiționate domenii în 2024 au ținut de sectorul energetic - 39.4% din totalul petițiilor, energe termică - 32.6, apă și canalizare 14% și gaze naturale - 12.3%.
Alexandru Straistari a subliniat că ANRE intervine activ în soluționarea acestor cazuri și asigură o colaborare constantă cu furnizorii, pentru a preveni repetarea neregulilor.

Totodată, autoritatea are competențe și în piața produselor petroliere, unde monitorizează respectarea legislației și protecția intereselor consumatorilor.

Facturarea agentului termic și noile reglementări

Vasile Leu, șef secție investiții gaze naturale din cadrul ANRE, a explicat particularitățile facturării consumului de agent termic în blocurile cu încălzire centralizată, în contextul noilor reglementări aprobate prin Hotărârea de Guvern nr.281/2024. Acestea stabilesc condițiile generale de calcul, facturare și repartizare a volumelor și costurilor serviciilor prestate.
Vasile Leu a precizat că facturile pot fi influențate nu doar de consumul individual, ci și de starea tehnică a rețelelor interne, izolarea termică a clădirii și de modul de gestionare a spațiilor comune. Gestionarul condominiului (administratorul blocului/asociației de locatari) are un rol esențial în asigurarea unei facturări corecte pentru locatari.
Astfel dacă gestionarul nu rapoartează furnizorului de agent termic modificările făcute de unii locatari la rețele termice din propriul apartament (ex.: adăugarea de secțiuni la calorifere, schimbare diametru țevi) sau modificări aduse unităților de locuit prin extinderea acestora sau construcția de balcoane sau logii, acest lucru pot duce la facturi mai mari pentru consumatorii onești. Consumatorii pot solicita gestionarilor blocului fișa tehnică a blocului, iar furnizorului îi pot solicita detalierea calculelor și a datelor tehice aferente locuinței și care au fost utilizate în emiterea facturii.
Tot aici trebuie menționată balanța energetică a blocului și obligația locatarilor de a asigura cel puțin 18 grade în propriile locuințe pe parcursul sezonului de încălzire
Astfel, se necesită a fi menționat că, furnizorul asigură monitorizarea balanței termice inclusive prin supravegherea facturii la enegia electrică și la gazele naturale consumate de proprietarii de locuințe deconectate de la SACET. Consumul de energie și/sau gaze naturale pentru consumatorii deconectați de la SACET în perioada de iarnă trebuie să depășească media înregistrată în perioada extrasezon (mai - august).

Sprijin pentru consumatori: rolul ECC Moldova

La rândul său, Mihaela Pascal, directoarea executivă a Centrului European al Consumatorului din Republica Moldova, a prezentat modul în care ECC Moldova oferă asistență gratuită consumatorilor în caz de dispute cu furnizorii de servicii reglementate: „Într-un context economic și energetic tot mai impredictibil, consumatorul casnic devine tot mai vulnerabil în fața furnizorilor de servicii esențiale. ECC Moldova oferă sprijin gratuit pentru ca drepturile consumatorilor să fie nu doar recunoscute, ci și efectiv respectate. Asistența noastră include consiliere juridică, redactarea reclamațiilor și medierea amiabilă a litigiilor dintre consumatori și prestatori. Ne bazăm pe un dialog constant și constructiv cu autoritățile competente, contribuind la consolidarea unei culturi a responsabilității și echilibrului între furnizori și beneficiari de servicii.”

Clubul a fost moderat de către Vitalie Rapcea, managerul proiectului „Consolidarea cadrului de protecție a consumatorului în Republica Moldova”, care a concluzionat la finalul evenimentului că din cele menționate rezultă că mărimea facturilor pentru agentul termic furnizat prin SACET depinde nu doar de tarif, dar și de corectitudinea cu care gestionarul fondului locativ transmite informațiile fidele către furnizor. În cazul în care gestionarul nu își îndeplinește această funcție, consumatorii onești ajung să plătească facturi mai mari decât ar fi trebuit.

Evenimentul din 4 noiembrie a fost organizat în cadrul proiectului „Consolidarea cadrului de protecție a consumatorului în Republica Moldova”, implementat de către Centrul Analitic Independent „Expert-Grup” în calitate de lider de consorțiu, în parteneriat cu Institutul pentru Politici și Reforme Europene și finanțat de către Uniunea Europeană și Fundația Soros Moldova. Acesta e al 5-lea club de presă dintr-o serie de evenimente desfășurate în colaborare cu autoritățile responsabile de protecția drepturilor consumatorilor: Comisia Națională a Pieței Financiare, Agenția Națională pentru Reglementare în Comunicații Electronice și Tehnologia Informației, Autoritatea Aeronautică Civilă, Agenția Națională pentru Siguranța Alimentelor.

Urmăriți înregistrarea integrală a clubului de presă aici:

Evenimentul a fost organizat în cadrul proiectului „Consolidarea cadrului de protecție a consumatorului în Republica Moldova”, implementat de către Centrul Analitic Independent „Expert-Grup” în calitate de lider de consorțiu, în parteneriat cu Institutul pentru Politici și Reforme Europene și finanțat de către Uniunea Europeană și Fundația Soros Moldova.