Soluționarea alternativă a litigiilor (SAL). Cum îți rezolvi disputa cu un comerciant, fără instanță.

Pentru consumator, SAL este o procedură utilă mai ales atunci când problema “stă pe loc”: comerciantul amână, răspunde vag sau schimbă explicațiile și devine tot mai necooperant. SAL pune conflictul într-o procedură cu reguli, termene și o formă de rezultat, astfel încât să nu rămâi doar cu o nemulțumire, ci cu o cale concretă de soluționare.

Un lucru important de înțeles de la început este că SAL nu îți ia dreptul de a merge în instanță și nici nu exclude dreptul de sesizare a autorității publice competente în domeniul protecției consumatorilor. Este o alternativă, o încercare organizată de rezolvare rapidă a litigiului fără a se pierde timp în instanță sau la autorități. Dacă rezultatul nu este satisfăcător sau dacă litigiul nu se poate soluționa extrajudiciar, calea judiciară rămâne deschisă.

Deși, în procesul de aliniere la UE, Republica Moldova a introdus în legislație mecanismul de soluționare alternativă a litigiilor (SAL), pentru ca acesta să funcționeze în practică, urmează să fie operaționalizat și implementat prin crearea entităților SAL (structuri publice sau private) înscrise în lista oficială. Totuși mai jos explicăm ce este SAL, cum funcționează și cum poate fi folosită de consumatori atunci când va fi disponibil și în Republica Moldova.

Noțiune și utilitate pentru consumator

Conform Legii 105/2003 privind protecția consumatorilor, procedura SAL este descrisă ca o procedură aplicată de o entitate de soluționare alternativă a litigiilor care propune sau impune o soluție ori reunește părțile pentru a facilita o soluție amiabilă. Tradus pe înțelesul tuturor, aceasta înseamnă că există o structură specializată care se uită la problema ta, primește poziția ta și poziția comerciantului și încearcă să ducă disputa spre o rezolvare favorabilă ambelor părți.

Utilitatea practică, pentru un consumator de rând, este simplă și foarte concretă:

• Ai o cale organizată în locul discuțiilor repetate fără finalitate. Nu mai depinzi doar de bunăvoința comerciantului sau de disponibilitatea lui de a răspunde.

• Îți prezinți cazul într-un format clar (de regulă în scris sau online), cu documente și explicații. Astfel, problema nu mai rămâne “verbală”, ci devine un dosar care poate fi analizat.

• Primești un rezultat într-un termen previzibil, ceea ce contează enorm în viața reală. Chiar și atunci când nu se ajunge la soluția pe care ți-o dorești, SAL îți oferă o clarificare, fie soluția există și e aplicabilă, fie ți se spune de ce nu se poate și ce opțiuni rămân.

• Dreptul de a merge în instanță rămâne intact, ceea ce înseamnă că SAL nu te “închide” într-un mecanism fără ieșire. Din contră, este un pas care, în multe cazuri, reduce conflictul și pregătește terenul, fie pentru o înțelegere, fie pentru un demers ulterior mai bine structurat.

SAL este creată pentru situațiile în care consumatorul are nevoie de o soluție practică, nu de o dispută interminabilă. Asta înseamnă că SAL este orientată spre soluții de remediere (reparare, înlocuire, rambursare, reducere de preț, executare corectă a serviciului, etc) și nu spre conflict nesoluționat și nemulțumiri reciproce.

Totodată, a nu se confunda SAL cu medierea. În mediere, mediatorul facilitează negocierea, iar soluția apare doar dacă părțile ajung la acord. În SAL, o entitate specializată pentru litigii de consum gestionează procedura după reguli/termene și poate: (i) facilita un acord, (ii) propune o soluție sau (iii) în anumite condiții, impune o soluție, dacă părțile au acceptat mecanismul. Spre deosebire de mediere, care presupune achitarea unor onorarii, mecanismele de soluționare alternativă a litigiilor (SAL) sunt, în majoritatea cazurilor, gratuite pentru consumatori sau implică costuri minime.

Pentru ce tip de litigii se poate folosi SAL

SAL se aplică litigiilor contractuale în domeniul protecției consumatorilor, între consumator și comerciant (magazin, centru de deservire, prestator, platformă etc.), referitoare la obligații din contracte de vânzare-cumpărare sau prestare de servicii. Practic, SAL este gândită pentru acele situații în care ai o relație de consum clară: tu ai cumpărat un produs sau ai plătit un serviciu, iar comerciantul nu își respectă obligațiile sau există un dezacord privind ce trebuia să facă.

Aici intră, de regulă, dar nu se limitează la, situații precum:

• produsul este defect, nu corespunde descrierii sau calității promise;

• comerciantul refuză repararea/înlocuirea ori tergiversează soluția;

• ai returnat un produs, dar rambursarea sumei achitate întârzie sau este incompletă;

• livrarea este întârziată, incompletă sau diferită față de comanda efectuată;

• un serviciu (reparație, instalare, mentenanță, servicii digitale etc.) este prestat necorespunzător sau incomplet;

• apar neînțelegeri despre condiții și obligații: ce era inclus în preț, ce s-a promis, ce costuri sunt justificate.

• etc.

Legea prevede că SAL poate acoperi și cazuri naționale, și cazuri transfrontaliere (cazuri în care consumatorii, în momentul în care comandă produsele sau serviciile, își au reședința într-un alt stat decât cel în care este stabilit comerciantul). Pentru consumator, ideea principală este că mecanismul este făcut să funcționeze inclusiv atunci când comercianții sau tranzacțiile au o componentă dincolo de granițe, astfel încât să nu rămâi blocat doar pentru că situația are “un element extern”.

De asemenea, procedurile SAL se aplică de către entitățile SAL din Republica Moldova, publice sau private, care propun/impun/facilitează o soluție între părți. Asta contează deoarece SAL nu este o discuție informală cu “cineva”, ci o procedură care se derulează prin entități care au rolul și cadrul să facă acest lucru.

Când SAL NU se aplică

Legea enumeră expres situații în care regulile SAL nu se aplică. Pentru consumator, această listă e utilă mai ales ca să nu pierzi timp și să nu ai așteptări greșite. 
SAL nu se aplică, de exemplu, în situații precum:

Află mai multe informații utile, protejează-te - descarcă nota integrală elaborată în cadrul Campaniei Naționale de Informare a Consumatorilor: „Drepturile consumatorilor sunt drepturile mele!”

Acest material a fost produs cu suportul financiar al Uniunii Europene și al Fundației Soros Moldova. Conținutul acestuia reprezintă responsabilitatea exclusivă a proiectului „Consolidarea cadrului de protecție a consumatorului în Republica Moldova”, implementat de către Centrul Analitic Independent „Expert-Grup” în calitate de lider de consorțiu, în parteneriat cu Institutul pentru Politici și Reforme Europene, finanțat de către Uniunea Europeană și Fundația Soros Moldova.