Noul modul - Protecția consumatorului de pe platforma eDemocrație, prezentat antreprenorilor în cadrul CONSECON

La ședință au participat Cristina Ceban, Secretar de Stat în cadrul Ministerului Dezvoltării Economice și Digitalizării, Nicoleta Colomeeț, Directoarea Agenției de Guvernare Electronică (AGE), reprezentanți ai asociațiilor de business, ai instituțiilor publice, mediului privat și societății civile. La eveniment au participat și reprezentanții Centrului European al Consumatorului din Republica Moldova și reprezentanții Centrului Analitic Independent „Expert-Grup” - lider de consorțiu în implementarea proiectului „Consolidarea cadrului de protecție a consumatorului în Republica Moldova”, proiect în cadrul căruia a fost dezvoltat modulul destinat consumatorilor.

Ședința a fost prezidată de Liliana Busuioc, Vicepreședinta Consiliului Consultativ al ÎMM-urilor și directoare executivă a Alianței Întreprinderilor Mici și Mijlocii din Moldova (AIM).

În cadrul ședinței au fost discutate noile funcționalități destinate consumatorilor, modul în care va decurge interacțiunea dintre consumatori și agenții economici, de la depunerea unei reclamații, până la soluționarea acesteia, precum și modul în care companiile vor recepționa, examina și soluționa reclamațiile transmise prin intermediul platformei.

Secretara de Stat, Cristina Ceban, în deschiderea evenimentului a menționat că lansarea acestei platforme reprezintă un pas important atât pentru companii, cât și pentru consumatori și este rezultatul unui efort comun,care reflectă angajamentul nostru de a dezvolta servicii publice digitale moderne, transparente și orientate spre nevoile utilizatorilor.
“Obiectivul acestui mecanism nu este de a crea responsabilități suplimentare pentru mediul de afaceri, ci de a oferi un instrument eficient pentru gestionarea și soluționarea reclamațiilor, contribuind la prevenirea litigiilor și la identificarea unor soluții echilibrate pentru toate părțile implicate. Ne dorim ca această platformă să consolideze încrederea dintre consumatori și operatorii economici, să încurajeze o cultură a dialogului și a cooperării și să faciliteze soluționarea amiabilă a problemelor apărute în relațiile comerciale”, a menționat Cristina Ceban, Secretar de Stat al MDED.

„Modulul Protecția Consumatorului va simplifica interacțiunea dintre consumatori și mediul de afaceri, oferind un proces simplu și digital pentru soluționarea reclamațiilor și, ulterior, depunerea petițiilor. Pentru noi a fost important ca acest instrument să fie construit împreună cu cei care îl vor utiliza, iar dialogul cu reprezentanții IMM-urilor ne ajută să adaptăm platforma la necesitățile comercianților și consumatorilor”, a spus Nicoleta Colomeeț, directoarea AGE.

Rapcea Vitalie, director de program în cadrul Expert-Grup a menționat că, în procesul de elaborare a caietului de sarcini pentru modulul destinat consumatorilor, precum și în cadrul consultărilor cu părțile interesate, echipa de proiect a identificat necesitatea dezvoltării unui flux distinct destinat depunerii unei reclamații către un agent economic. Această necesitate a fost accentuată și de eliminarea în 2024 a obligativității ținerii de către profesioniști a registrului de reclamații.

Astfel, odată cu dezvoltarea fluxului de reclamații, consumatorul care accesează platforma eDemocrație pentru a depune o petiție către autorități este încurajat mai întâi să încerce soluționarea amiabilă a litigiului prin transmiterea unei reclamații direct către agentul economic. Pentru aceasta, consumatorul nu trebuie să părăsească platforma, întregul proces fiind facilitat printr-un instrument dedicat, integrat în cadrul acesteia.

Începând cu 4 august, modulul destinat consumatorilor va fi disponibil în regim de pilotare. În această perioadă, toate părțile interesate vor putea testa funcționalitățile platformei, transmite sugestii și semnala eventuale probleme, care vor fi analizate și remediate de echipa de dezvoltare.

În contextul elaborării de către Centrul European al Consumatorului din Republica Moldova a ghidurilor destinate consumatorilor și profesioniștilor, Vitalie Rapcea a propus integrarea acestora și pe pagina modulului „Protecția consumatorului” din cadrul platformei e-democrație. Astfel, consumatorii care nu pot utiliza platforma vor avea acces la informații privind modalitățile alternative de depunere a unei reclamații sau petiții, iar profesioniștii vor putea consulta ghidul dedicat pentru a gestiona reclamațiile consumatorilor într-un mod eficient și conform cadrului normative în vigoare.

Ghidurile elaborate de ECC Moldova pot fi consultate AICI.

Odată lansat, modulul va oferi consumatorilor o cale centralizată, rapidă și transparentă de a semnala neconformitățile produselor sau serviciilor achiziționate. În același timp, agenții economici și autoritățile cu atribuții în domeniu vor avea la dispoziție un mecanism digital dedicat  pentru recepționarea, examinare și soluționarea petițiilor, menit să reducă birocrația și termenele de răspuns către consumatori și să ofere statistici necesare pentru analiza eficienței politicior aferente domeniului protecției consumatorilor.

Modulul destinat consumatorilor din cadrul platformei eDemocrație a fost dezvoltat în cadrul proiectului „Consolidarea Cadrului de Protecție a Consumatorului în Republica Moldova”, finanțat de Uniunea Europeană și Fundația Soros Moldova și implementat de Expert-Grup și IPRE.